Tiếp nhận phản ánh và khiếu nại

Kênh tiếp nhận

Liên hệ KhoQua qua 0915 599 363 hoặc lienhe@khoqua.vn. Nếu đang trao đổi với một nhân viên, bạn có thể gửi yêu cầu trong cùng cuộc trò chuyện để giữ đủ thông tin của đơn hàng.

Khi gửi email, có thể dùng tiêu đề “Phản ánh đơn [mã đơn]” và nêu vấn đề chính. Nếu đã liên hệ nhiều lần, gửi kèm thời điểm và nội dung trao đổi trước để tránh phải trình bày lại.

Hồ sơ giúp xác minh yêu cầu

• Mã đơn hoặc thông tin nhận diện giao dịch.
• Vấn đề, thời điểm phát sinh và số lượng bị ảnh hưởng.
• Báo giá, hợp đồng, bản duyệt mẫu hoặc chứng từ liên quan đang có.
• Ảnh hiện trạng khi cần kiểm tra hàng hóa.
• Phương án mong muốn và kênh nhận phản hồi.

Chỉ gửi dữ liệu liên quan đến vụ việc. Không gửi mật khẩu, OTP, thông tin thẻ hoặc hồ sơ cá nhân không cần thiết; có thể che phần không liên quan trên chứng từ.

Các bước đối chiếu và giải quyết

1. Tiếp nhận yêu cầu và xác định đơn hoặc sự việc liên quan.
2. Đối chiếu hồ sơ, nội dung đã thống nhất và phản ánh của khách.
3. Trao đổi thông tin còn thiếu, kết quả kiểm tra và phương án đề xuất.
4. Xác nhận phương án, người phụ trách và mốc thực hiện.
5. Thông báo kết quả; tiếp tục đối chiếu nếu vẫn còn điểm chưa thống nhất.

Thời hạn xác nhận tiếp nhận và xử lý cần được KhoQua công bố theo quy trình thực tế. Khi chưa thể kết luận, việc cập nhật tình trạng và thông tin cần bổ sung nên giúp khách biết bước tiếp theo.

Chọn đúng nội dung cần đối chiếu

Với hàng sai, thiếu hoặc đề nghị hoàn tiền, đọc quy trình đổi trả và hoàn tiền để chuẩn bị hồ sơ phù hợp. Với lỗi sử dụng sau giao, phần bảo hành và hỗ trợ sau giao hàng phân biệt phạm vi của từng mẫu.

Yêu cầu về sửa, xóa hoặc cách sử dụng thông tin liên hệ được trình bày trong chính sách bảo mật. Phản ánh về dữ liệu cần được xác minh đúng người yêu cầu để tránh cung cấp thông tin cho người khác.

Khi hai bên chưa thống nhất được kết quả

Khách hàng có thể gửi bổ sung bằng chứng và yêu cầu làm rõ căn cứ của phương án xử lý. Việc tiếp nhận hoặc trao đổi không yêu cầu khách từ bỏ quyền phản ánh, khiếu nại hoặc sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo pháp luật áp dụng.

Các điều kiện riêng của đơn hàng cần được hai bên xác nhận rõ trước khi thực hiện. Nội dung thỏa thuận không loại trừ những quyền và trách nhiệm bắt buộc theo pháp luật áp dụng.